Ärgern und trotzdem konstruktives Feedback geben – geht das?

Auftreten und Wirkung
Stefan Reutter, Feedback, Führungskraft

„Verdammt!“, stöhnt Anja Schmitz und schüttelt den Kopf. 

Die Führungskraft sitzt an ihrem Schreibtisch und hat gerade nochmal das Handout überflogen, das sie gleich im Meeting an die Geschäftsleitung austeilen will. Doch das ist nicht die letzte Version, die ihre Assistenz Verena für sie ausgedruckt hat.

Dabei hat sie ihr doch extra noch vor einer halben Stunde die richtige Fassung geschickt und die hat Verena auch noch bestätigt. Ja, schon klar: Die Gute hat gerade den Mega-Stress, aber trotzdem! Wie kann ihr so ein Fehler unterlaufen? Anja spürt heißen Ärger in sich aufsteigen. Sie hat keine Zeit mehr. Aber diesen Wisch kann sie auch nicht vorlegen.

In diesem Augenblick sieht sie ihre Mitarbeiterin draußen vorbei eilen. Sollte sie ihrem Ärger Luft machen? 

Das geht doch nicht: Von wegen guter Mitarbeiterführung und so. Muss sie sich jeden Kommentar verkneifen, weil sie ja weiß, dass Verena überlastet ist und Fehler halt passieren?

Was würden Sie tun?

Feedback-Zwickmühle

Ich weiß, dass Führungskräfte inzwischen oft in dieser Zwickmühle stecken. In so einer Situation angemessen zu reagieren, ist für keinen Menschen leicht, außer du merkst als Chef die Not deines Mitarbeiters nicht. Keiner will dem anderen auf die Füße treten. Doch Chefs haben es aus meiner Sicht doppelt schwer: Sie wissen, dass sie auf motivierte Mitarbeiter angewiesen sind. Und es wird ihnen häufig suggeriert, dass negative Kritik demotivierend wirkt. 

Doch das ist – mit Verlaub gesagt –, Quatsch!

Natürlich macht es Sinn, ein gut gefülltes Wertschätzungskonto zu haben. Und das funktioniert nur, wenn ich als Chef dem Mitarbeiter offen sage, was ich an ihm schätze. Wichtig ist jedoch auch ganz klar, die negativen Punkte anzusprechen. Negative Kritik ist wichtig, denn wie soll ein Mitarbeiter wissen, was Sie von ihm konkret erwarten und was nicht?

Da Sie als Führungskraft vorausdenken und oft mehr Wissen als der Mitarbeiter, müssen Sie durch Rückmeldungen dafür sorgen, dass dieser sich besser darüber auskennt, was Ihnen und dem Unternehmen wichtig ist und welches Verhalten Sie nicht akzeptieren. 

Deshalb ist meine klare Empfehlung: Heraus mit Ihrem negativen Feedback – aber in echter Form.

Feedback und Herzlichkeit

Echtes Feedback nenne ich eines, indem nicht nur eindimensional der Ärger oder die besserwisserische Aufklärung über einen Fehler rüberkommt, sondern eines, in dem Sie die ganze Situation, den ganzen Menschen berücksichtigen. In dem Sie echte Herzlichkeit mit einbeziehen.

Echte Herzlichkeit hat dabei nichts mit einem aufgesetzten Grinsen zu tun. Sie müssen noch nicht einmal lächeln, um herzlich zu sein. In dem Moment, in dem Sie in sich schauen und von sich sprechen und zugleich Ihre Mitmenschen beobachten und präzise wahrnehmen, haben Sie eine herzliche Verbindung zu den anderen. Und das fühlt sich gut an. Für beide.

Was ich damit meine, möchte ich Ihnen an einer kleinen Begebenheit aus meinem letzten Skiurlaub erzählen.

Eine Zumutung

Wir waren mittags in einen Berggasthof eingekehrt, um einen Happen zu essen und dann schnell wieder auf die Piste zu gehen. Der Laden war rappelvoll, die Bedienung war allein. Sie sprintete von einem Tisch zum anderen, hechtete in die Küche, kam mit vollbeladenen Tabletts zurück, balancierte sie über die Köpfe der vielen Gäste hinweg, sammelte leere Teller ein und bemühte sich, trotzdem für jeden noch ein Lächeln bereit zu halten. Kurz: Sie tat ihr Bestes und doch mussten wir wie alle anderen ewig auf unsere Bestellung warten. Entsprechend bekam sie an vielen Tischen Beschwerden zu hören.

Als sie dann endlich mit meinem Leberkäs kam und der dann auch noch kalt war, spürte ich den Ärger in mir hochsteigen. Ich sah ihr an, dass sie nicht noch einen Rüffel brauchen konnte. Aber einfach nur freundlich zu lächeln, war in dieser Situation für mich definitiv nicht drin. Ich wollte ihr ein echtes, verwertbares Feedback geben. Also sagte ich ganz ruhig: „Hey, wissen Sie, über eine Stunde auf einen dann kalten Leberkäs warten zu müssen, ist schon eine Zumutung. Sie hätten mich vorwarnen können.“ 

Sie schaute mich unsicher und angespannt an …

Nicht geknickt, sondern voller Energie

Ich fuhr fort: „Aber ich sehe, was Sie hier zu tun haben. Also: danke!“ 

Was ich nicht sagte, aber in meine Stimme, meinen Gesichtsausdruck und meinen Blick legte, war: Hey, was Sie hier gerade leisten und wie sehr Sie sich anstrengen, finde ich aller Ehren wert, auch wenn ich gerade Kritik äußere. Ich finde es toll, dass Sie so engagiert und freundlich sind! 

Ich sah in ihrem Blick, dass sie verstanden hatte, wie ich es meinte. Sie ging nicht geknickt, sondern voll Energie davon. 

Ich möchte Sie deshalb ermutigen, Missstände anzusprechen anstatt sie zu verschweigen. Auf diese Weise verarbeiten Sie Ihren Ärger anstatt ihn in sich aufzustauen, weil Sie Ihr Gegenüber in seiner Situation verstehen und gleichzeitig über Ihre Kritik sprechen können. Indem Sie negative Rückmeldungen mit Herzlichkeit kombinieren, profitieren Ihre Mitarbeiter, Ihr Unternehmen und nicht zuletzt Sie selbst davon. 

Dann bleibt mir nur zu sagen: Herzlichen Glückwunsch!

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